Customers Journey

Customer Journey (Die Reise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet den Weg, bzw. die einzelnen Zyklen, die ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte – sowohl online, als auch offline – eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird. Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte, welche von den Unternehmen nicht unmittelbar beeinflusst werden können. Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung.

Die „berühmten“ 5 A’s des Marketing 4.0

Im Englischen sind Alliterationen sehr beliebt. Worte mit dem selben Angangsbuchstaben. Die Customers journey im Englischen umfasst 5 a’s. aware, appeal, ask, act and advocate. Kennen, mögen, überzeugt werden, kaufen, empfehlen.

Diese Reise des Kunden ist nicht immer gleichmäßig, sie stockt, hin und wieder wird ein Punkt übersprungen, nicht immer wird ein Produkt gleich gekauft, auch wenn es gefällt, nicht immer wird ein Produkt weiterempfohlen. Für das Marketing sind das entscheidende Hürden.

Worauf kommt es an?

Das Marketing-Konzept 4.0 zielt letzlich darauf ab, Konsumenten von der Wahrnehmung zur Empfehlung zu bringen. Dabei sollte das Marketing drei Haupteinflussfaktoren in die Waagschale werfen: den eigenen Einfluß, den Einfluss anderer und äußere Einflüsse. Gelingt es, Menschen, die eine Marke auf dem Markt kennen, als Kunden oder gar als loyale Botschafter zu gewinnen?

Gespräche unter Verbrauchern

Eine Möglichkeit, mehr loyale Markenbotschafter zu rekrutieren, besteht in der Steigerung der Bekanntheit einer Marke. Die muss attraktiv sein. Frage: was macht eine Marke attraktiv? Im digitalen Zeitalter, in dem der Verbraucher von technikbasierten Interaktionen umgeben ist, sind Marken mit menschlichem Touch am reizvollsten, Marken mit menschlichen Charaktereigenschaften, die mit Verbrauchern auf Augenhöhe freundschaftlich agieren können.

Des weiteren spielt Neugier eine große Rolle. Wir sind am neugierigsten, wenn unsere Erwartungen am stärksten von unserer tatsächlichen Erfahrung abweichen. Im Marketing entsteht Neugier, wenn Verbrauchern etwas Reizvolles mitgeteilt wird, ohne zuviel zu verraten. Soll Neugier erzeugt werden, dann kommt der Ansatz des sogenannten Content-Marketing ins Spiel. Der Content besteht aus Inhalten, die im Leben der Verbraucher eine Rolle spielen, aber auch stark mit einer bestimmten Marke assoziiert werden. Es ist zu beachten: die Generierung von Content-Ideen ist nur die Hälfte des Content-Marketings. Die andere Hälfte entfällt auf die Verbreitung und Vervielfältigung der Inhalte. Der einfachste Weg ist dabei die eigene Website oder der Social-Media-Account.

Mehr Anziehungskraft durch menschenorientiertes Marketing

Das Marketing an sich hat sich vom produktorientierten zum kundenorientierten und letztlich zum menschenorientierten Marketing entwickelt (Marketing 4.0). Der Verbraucher wird als Ganzes betrachtet, mit Kopf, Herz und Seele. Der Prozess setzt an beim Aufspüren der innersten Ängste und Wünsche der Verbraucher.

Content-Marketing ist die neue Werbung

Content-Marketing ist ein Marketingansatz, der das Erstellen, Kuratieren, Verteilen und Verstärken interessanter, relevanter Inhalte umfasst, und der dazu dienen kann, bei einer klar definierten Zielgruppe Gespräche über die betreffenden Inhalte in Gang zu bringen. Marken mit solidem Content-Marketing bieten Verbrauchern Zugang zu hochwertigen, originellen Inhalten. Marken werden nicht mehr beworben, sondern es werden Geschichten erzählt.

Problem: Content-Marketing wird oft als andere Form der Werbung betrachtet. Inhalte werden oft als Langversion einer Anzeige gesehen. Doch darum geht es nicht! Der Content muss Informationen enthalten, die Verbraucher heranziehen möchten, um ihre eigenen privaten und beruflichen Ziele zu erreichen.

Content-Marketing Schritt für Schritt

Content-Marketing beinhaltet im Grunde die Erstellung von Inhalten und ihre Verbreitung. 8 Schritte könnte man so zusammenfassen:

• Zielsetzung : Markenbildung und Umsatzziel
• Wer sind die Kunden? Kundenängste und Kundenwünsche
• Content-Thema: was ist das übergreifende Thema? Content-Fahrplan? Content-Mix, Ablauf, Kalender
• Content-Erstellung: selbst oder Agentur?
• Content-Verbreitung: welche Kanäle?
• Content-Verstärkung: wie agieren mit den Verbrauchern?
• Bewertung der Kampagne
• Optimierung bzw. Veränderung des Themas

To cut a long story short

Verbindung von Online und Offline: Marketing 4.0 betont die Integration von traditionellen (offline) und digitalen (online) Marketingaktivitäten. Es geht nicht darum, das eine durch das andere zu ersetzen, sondern Synergien zu schaffen und ein konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.

    Fokus auf den vernetzten Konsumenten: Im digitalen Zeitalter sind Konsumenten stark vernetzt und informieren sich umfassend, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Marketing 4.0 berücksichtigt diese veränderte Customer Journey und setzt auf Interaktion und Dialog mit den Kunden.

    Menschliche Werte und soziale Verantwortung: Neben der reinen Produktvermarktung rückt Marketing 4.0 menschliche Werte und soziale Verantwortung in den Vordergrund. Unternehmen sollen authentisch sein, Vertrauen aufbauen und einen positiven Beitrag zur Gesellschaft leisten.

Zusammenfassend:

„Marken müssen sich über soziale Medien und digitale Kanäle aktiv mit den Verbrauchern vernetzen, um in der heutigen Zeit erfolgreich zu sein.“

By maximilian lötsch basierend auf Philip Kotler, „Marketing 4.0“